市卫生健康委关于印发天津市推动医務(wù)

社会工作和志(zhì)愿服務(wù)的指导意见的通知

各區(qū)卫生健康委，海河教育园區(qū)社会事业发展局，委直属有(yǒu)关单位，医學(xué)院校附属医院，中央驻津医院，部分(fēn)企事业单位医院：

為(wèi)进一步提升全市医疗机构服務(wù)水平，增加人文(wén)关怀，落实医疗机构的功能(néng)定位，着力改善患者就医體(tǐ)验，按照《进一步改善医疗服務(wù)行动计划（2018～2020）》（國(guó)卫医发〔2017〕73号）要求，更好的在全市卫生健康行业推动医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)，我委组织制定了《天津市推动医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)的指导意见》。现印发给你们，请遵照执行。

2019年5月28日

（此件主动公开）

天津市推动医務(wù)社会工作和志(zhì)愿

服務(wù)的指导意见

為(wèi)进一步提升全市医疗机构服務(wù)水平，增加人文(wén)关怀，落实医疗机构的功能(néng)定位，着力改善患者就医體(tǐ)验，按照《进一步改善医疗服務(wù)行动计划（2018～2020）》（國(guó)卫医发〔2017〕73号）要求，更好的在全市卫生健康行业推动医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)，制定了本指导意见。

一、重要意义

医務(wù)社会工作是医務(wù)社会工作者在医疗机构内运用(yòng)社会工作专业知识、技巧与价值，围绕疾病的诊断、治疗与康复过程為(wèi)患者、家属以及其他(tā)有(yǒu)需要的人士提供调适疾病、情绪舒缓、心理(lǐ)关怀和社会服務(wù)等，增强其社会功能(néng),恢复身心健康的职业活动。医務(wù)社会工作者是开展医務(wù)社会工作服務(wù)的专业人士。

医務(wù)社工和志(zhì)愿者是良好的合作伙伴。医務(wù)社工协调统筹志(zhì)愿者的组织和管理(lǐ)，提升志(zhì)愿服務(wù)质量。志(zhì)愿者是有(yǒu)效的人力资源储备，在统一安排下為(wèi)有(yǒu)需要帮助的人士开展力所能(néng)及的、无偿的服務(wù)性活动。

推动医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)，是适应医學(xué)模式转变的客观需要，是落实“以患者為(wèi)中心”服務(wù)理(lǐ)念的必然举措，有(yǒu)助于全方位、全周期维护和保障人民(mín)群众的身心健康。从已有(yǒu)的经验来看，关注疾病和患者的社会属性，强化医疗服務(wù)人文(wén)关怀制度化支持系统，建设理(lǐ)论性强实践性高的专业医務(wù)社工人才和志(zhì)愿服務(wù)队伍，有(yǒu)利于加强患者依从性,提高临床治疗效果；有(yǒu)利于优化医疗执业环境，引导患者（家属）形成合理(lǐ)预期；有(yǒu)利于医患之间实现有(yǒu)效沟通，构建和谐、信任的医患关系；有(yǒu)利于统筹和调动各种社会资源，提高医疗机构的经济效益和社会效益。因此，开展医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)，已成為(wèi)衡量、评价医疗服務(wù)质量与现代化程度不可(kě)缺少的重要指标之一。

二、总體(tǐ)要求

（一）指导思想

坚持以习近平新(xīn)时代中國(guó)特色社会主义思想為(wèi)指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平总书记对天津工作提出的“三个着力”重要要求為(wèi)元為(wèi)纲為(wèi)宗，牢固树立以人民(mín)為(wèi)中心的发展思想，推进健康中國(guó)战略和健康天津建设，立足我市经济社会和卫生健康事业发展实际，通过开展医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)，持续提升医疗服務(wù)水平，切实满足人民(mín)群众日益增長(cháng)的医疗服務(wù)需求。

（二）基本原则

——坚持政府主导，引导各方参与。积极构建医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)管理(lǐ)与发展長(cháng)效机制，将医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)开展成效纳入医院管理(lǐ)體(tǐ)系。引导鼓励社会力量积极参与，通过资源联动满足多(duō)元化健康需求。

——坚持专业服務(wù)，助力深化改革。强化医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)的专业特色和服務(wù)优势，推动将医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)与分(fēn)级诊疗制度、医联體(tǐ)建设、家庭医生签约服務(wù)、医养结合等医改举措实现有(yǒu)效契合，充实健康服務(wù)内涵，提升群众获得感。

——坚持因地制宜，符合天津定位。在尊重医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)发展规律的基础上，结合各医疗保健机构自身功能(néng)定位、专业优势、服務(wù)规模、區(qū)域特点等，形成符合我市定位、适应社会发展、具有(yǒu)高质量、可(kě)持续的医務(wù)社会工作与志(zhì)愿服務(wù)运行机制和服務(wù)格局。

——坚持公益属性，创新(xīn)服務(wù)模式。坚持医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)公益性属性。解放思想，更新(xīn)观念，善用(yòng)多(duō)方资源，依托“互联网+”、大数据等先进技术，形式多(duō)样地推动服務(wù)创新(xīn)，提高服務(wù)的效能(néng)和可(kě)及性，丰富和提升充满人文(wén)关怀的医疗健康服務(wù)供给。

（三）工作目标

通过开展启动、培育医務(wù)社会工作和支援服務(wù)工作，使医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)的知晓率和普及率明显提高，到2020年我市所有(yǒu)三级医院均应结合医院的特点，合理(lǐ)设置医務(wù)社工岗位，有(yǒu)条件的三级医院可(kě)根据自身规模与服務(wù)领域设置设立医務(wù)社工部门，配备专职医務(wù)社工；鼓励有(yǒu)条件的二级医院应结合医院特点和服務(wù)能(néng)力，设置医務(wù)社工岗位、成立医務(wù)社工部门等。

到2023年三级医疗机构实现医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)全覆盖，符合条件的均应设立医務(wù)社工部门，配备一定数量的专（兼）职医務(wù)社工。鼓励和引导其他(tā)医疗机构开展医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)。

到2025年，初步形成具有(yǒu)“天津特色”的医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)服務(wù)模式、运行机制和管理(lǐ)制度；建立起一支专业素质高、综合能(néng)力强、结构合理(lǐ)、初具规模的专职医務(wù)社工人才队伍；医務(wù)社会工作者持证上岗率持续增加；志(zhì)愿服務(wù)队伍日益壮大，医疗健康服務(wù)人文(wén)关怀效应持续显现。

三、工作任務(wù)

（一）服務(wù)内容

1.面向患者及家属的服務(wù)。以患者及家属為(wèi)中心，开通患者服務(wù)呼叫中心，也可(kě)以整合至门诊服務(wù)中心和住院服務(wù)中心，统筹协调解决患者相关需求。提供入院适应、心理(lǐ)健康（咨询）辅导、健康宣教、危机介入、临终关怀、哀伤辅导、精神康复、法律服務(wù)、出院随访和出院计划咨询与安置等服務(wù)，协助处理(lǐ)影响治疗和康复效果的生活、家庭和社会性问题。為(wèi)困难患者及家属提供医疗救助服務(wù)，满足基本的医疗和生活需求。

2.面向医患关系的服務(wù)。在投诉受理(lǐ)中心引入医務(wù)社工和志(zhì)愿服務(wù)，通过专业沟通策略和技巧，协调医患关系，预防和化解医疗服務(wù)投诉和纠纷。大力推行志(zhì)愿服務(wù)，鼓励医務(wù)人员、医學(xué)生、有(yǒu)爱心的社会人士等，经过培训后為(wèi)患者（家属）提供志(zhì)愿服務(wù)。探索“储蓄式”医疗便民(mín)惠民(mín)志(zhì)愿服務(wù)。开展“人文(wén)医疗”服務(wù)，发挥社会责任。

3.面向医務(wù)人员的服務(wù)。协助开展医務(wù)人员职业压力舒缓、家庭支持、人际支持、困难帮扶等服務(wù)，开展医務(wù)人员关系、沟通、协作等团队培训与建设服務(wù)。

4.面向公共健康的服務(wù)。协助落实公共健康服務(wù)，充实医联體(tǐ)建设内容，如健康教育、健康科(kē)普等。积极整合资源开展各类公益慈善、社區(qū)医疗公益志(zhì)愿服務(wù)等活动。

5.教學(xué)科(kē)研工作。為(wèi)高校社会工作专业的學(xué)生提供实习平台和专业督导，承担院内及各相关机构之间的合作科(kē)研项目。

（二）运行模式

推动医疗机构自主、多(duō)元探索医務(wù)社会工作和志(zhì)愿服務(wù)开展模式。鼓励医疗机构独立设置医務(wù)社工部门和岗位。积极引入专业社会力量，可(kě)以合作开展服務(wù)项目或購(gòu)买专业社会工作机构服務(wù)，也可(kě)通过项目申请、高校合作或基金会支持等多(duō)种渠道实现服務(wù)落地。推进医務(wù)社会工作专业实习基地建设。

（三）管理(lǐ)协调

医疗机构应做好统筹管理(lǐ)，在医护人员与医務(wù)社工的跨专业合作以及医務(wù)社工融入诊疗环节等方面，不断探索完善嵌入路径和相关措施办法，如转介机制、受理(lǐ)机制、反馈机制、应急处置等，為(wèi)开展专业服務(wù)提供机制保障。建立服務(wù)质量评价和考核机制，健全专业督导机制，切实保障临床服務(wù)效率和效果。

（四）岗位设置

按照精简效能(néng)、按需设置的要求，结合医疗机构自身功能(néng)定位和专业特色，合理(lǐ)设置医務(wù)社工岗位。积极总结实践，确定医疗保健机构内医務(wù)社会工作岗位归口领域、岗位职责、人员数量结构、配备比例、任职条件和职业发展路径等。按照有(yǒu)关规定将医務(wù)社会工作纳入专业技术岗位管理(lǐ)范围。

（五）人才建设

建立健全院内以培养、评价、使用(yòng)、激励為(wèi)主要内容的政策措施，加强专业培训。制定人才培养规划，推动医疗机构与高等院校合作培养医務(wù)社工人才；鼓励卫生专业人员通过培训后转岗，多(duō)种渠道充实医務(wù)社会工作人才队伍。鼓励借鉴和學(xué)习发达國(guó)家、國(guó)内先进地區(qū)的成功经验和做法。

四、工作保障

（一）加强组织领导，健全制度保障

健全领导机构，加强组织领导，循序渐进认真组织落实。建立健全保障机制，定期对服務(wù)效果、人才队伍建设等方面开展评估考核，确定职业规范和从业标准。探索通过试点医院、科(kē)室、病种或特定人群的方式逐步推开医務(wù)社工专业服務(wù)和志(zhì)愿服務(wù)。完善落实医務(wù)社工人才的职称晋升、薪酬标准等相关保障机制，促进队伍稳定和工作稳步推进。

（二）争取多(duō)方支持，优化发展环境

积极多(duō)方统筹搭建為(wèi)医務(wù)社工人才服務(wù)的平台，优化医務(wù)社工发展环境，明确医務(wù)社工和志(zhì)愿者的身份标识。定期参与、组织行业交流、政策學(xué)习、能(néng)力培训，将成熟的做法引进来，使优秀的经验走出去，促进医務(wù)社工和志(zhì)愿服務(wù)的常态化、专业化。注重专业委员会在天津市及全國(guó)范围内发挥作用(yòng)和影响。

（三）树立典型示范，加大舆论宣传

积极挖掘先进典型和成效，给予奖励表彰。充分(fēn)发挥社会舆论宣传作用(yòng)，广泛宣传与引导。扩大医務(wù)社工的知晓度，引导医務(wù)人员和广大居民(mín)充分(fēn)认识了解医務(wù)社工，支持并参与医務(wù)社工和志(zhì)愿服務(wù)工作，形成认同医務(wù)社工和志(zhì)愿服務(wù)的良好氛围。

天津市卫生健康委办公室                     2019年5月28日印发